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空乘服务与应急处置手册（执行版）

第1章服务规范与职业素养

1.1服务标准与流程

本章旨在明确空乘服务的标准流程，确保服务过程符合行业规范与服务质量要求。服务流程应涵盖航班前、中、后的各个环节，包括乘机前的引导、登机、服务、餐食、行李服务、登机后服务等。服务标准应依据《民用航空旅客服务规范》（AC-129-11R1）和《中国民航局关于加强空乘服务管理的通知》制定，确保服务内容符合国家及行业标准。

服务流程应遵循“服务前准备、服务中执行、服务后反馈”的三阶段原则。服务前需进行航班信息确认、乘客需求了解、服务工具检查；服务中需严格执行服务标准，包括问候、指引、服务、礼貌用语等；服