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航空客运服务规范与质量手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本章适用于航空客运服务规范与质量手册（执行版）的制定、实施、监督与持续改进。本手册适用于所有在中华人民共和国境内运营的民用航空运输企业，包括航空公司、机场、地面服务单位等。

本手册适用于所有涉及航空客运服务的人员，包括但不限于乘务员、地勤人员、行李处理人员、票务人员等。本手册适用于航空客运服务的全过程，包括但不限于旅客服务、航班管理、行李运输、安全检查、投诉处理等。本手册适用于航空客运服务的标准化、规范化、信息化和持续改进，确保服务质量和安全水平达到行业标准。

本手册适用于航空客运服务的绩效评估、服务质量监控、服务改进措施的制定与实施。本手册适用于航空客运服务的培训、考核、奖惩机制的建立与执行。本手册适用于航空客运服务的法律法规、行业标准、技术规范和公司内部管理制度的融合与统一。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空安全规定》《民用航空旅客运输服务规范》《航空运输业服务质量标准》等法律法规和行业标准制定。本手册依据国家民航局发布的《航空运输服务规范》《航空运输服务管理规定》等政策文件。

本手册依据航空公司内部的《服务流程手册》《服务质量考核办法》《员工行为规范》等内部管理制度。本手册依据国际航空运输协会（IATA）发布的《航空运输服务标准》《航空运输服务