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2024秋季《网店客户服务》期末考试

一、单选题（共20题，40分）

1、评价维护专员发现差评后，第一时间应该（??）。

（2.0）

A、查询聊天记录?

B、找顾客理论

C、找售后客服解决?

D、回复差评

正确答案：A

2、客服对客户第一次回复用时的平均值指的是（??）。

（2.0）

A、慢响应人数

B、慢响应时间

C、首次响应时间

D、

首次回复时间

正确答案：C

3、在接待顾客的过程中，很可能会出现一些争议，特别是提到一些你们快递真慢，包装真差等问题，这时应该怎么做？

（2.0）

A、跟顾客争论，不能让顾客冤枉我们，我们也要有自己的底线的。

B、千万不可以跟客户进行辩论，顾客说对就是对，即使不是你的问题，也不要推卸给别人，勇于承认然后内部解决。

C、可以让他去找快递公司，东西寄出去之后就和我们无关了。和客户明确这一点。

正确答案：B

4、下列哪种属于网上描述不符？

（2.0）

A、qq类业务，描述中表示开1个月，不会掉但实际给买家开通业务后，买家使用3天就出现业务掉的情况，并提供了有效的凭证

B、买家收到商品，但由于使用不当造成商品不能正常使用

C、买家收到衣服自己认为大了，测量后和宝贝描述中的尺寸相符

D、买家收到的衣服，在款示上和图片中相符，但颜色有微量误差

正确答案：A

5、响应态