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空中服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于所有航空运输企业、机场、空管单位及空中服务相关工作人员，涵盖航班运行、旅客服务、行李处理、安全检查、应急处置等全流程。本手册适用于所有涉及空中服务的岗位，包括但不限于乘务员、地面服务人员、行李员、安检员、机务维修人员等。

本手册适用于所有涉及航空安全、旅客服务、航班正常率、服务质量、应急响应等关键环节的管理与操作。本手册适用于所有涉及航空运输的国际和国内航班，包括但不限于航班时刻、航线、机型、机型配置等。本手册适用于所有涉及航空服务的法律法规、行业标准、国际公约、航空安全管理体系（SMS）等要求。

本手册适用于所有涉及航空服务的培训、考核、评估、监督、奖惩等管理机制。本手册适用于所有涉及航空服务的流程、标准、操作规范、应急处置流程等。本手册适用于所有涉及航空服务的人员，包括但不限于乘务员、地面服务人员、行李员、安检员、机务维修人员、空管调度员等。

1.2服务规范基本要求

服务规范应遵循“以人为本、安全第一、服务至上、规范有序”的原则，确保旅客在飞行过程中获得良好的服务体验。服务规范应符合《民用航空旅客运输服务规范》（AC-120-2002）及《中国民航局关于加强航空服务管理的若干规定》等相关法规。

服务规范应涵盖服务流程、服务标准、服务语言、服务行为、服务设施、服务投诉