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旅游投诉处理方案

一、总则

（一）方案目的

本方案旨在规范旅游服务提供者（以下简称甲方）与客户或投诉者（以下简称乙方）之间关于旅游投诉的受理和处理过程，确保投诉公正、及时解决，维护各方合法权益。方案依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关旅游业监管规定制定，适用于因旅游服务引发的投诉事项。

（二）适用范围

本方案适用于甲方在提供旅游服务过程中，乙方提出的一切书面或口头投诉。投诉范围包括但不限于服务标准不符、行程变更、费用争议、安全疏忽或其他因甲方过失导致的损失。乙方同意在投诉前通过协商方式初步解决分歧，未果时方可启动本方案程序。

二、投诉受理程序

（一）投诉提交

乙方需以书面形式向甲方提交投诉，包括投诉信函或电子邮件。投诉内容应详细说明投诉原因、相关事实证据及具体要求。乙方可在投诉中提供个人信息如姓名（如张某）和联系方式（如电话：*），但甲方有责任保护乙方隐私，不得泄露或用于非法目的。乙方提交投诉时间为投诉事件发生后合理时间内，具体不超过事件发生之日起90日。

（二）投诉受理与响应

甲方应在收到投诉后5个工作日内确认受理，并通过书面通知乙方。甲方需指定专门人员处理投诉，建立投诉档案，包括投诉时间、内容及响应记录。若投诉超出甲方处理权限或涉及多个部门，甲方应协调内部资源确保调查及时启动。对不受理的投诉，甲方须在7个工作日内书面说明理由。

（三）投诉调查与处理

甲方负责在30日内完