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2025年民航服务与旅客权益保护手册

第1章

1.1民航服务的基本原则与规范

民航服务是保障旅客安全、舒适和便捷出行的重要基础，其核心原则包括“安全第一、服务至上、公平公正、依法合规”等。民航服务需遵循《民用航空法》《民用航空安全规定》《民用航空服务质量标准》等法律法规，确保服务流程合法、规范、透明。民航服务的基本原则包括：服务人员应具备专业资质，服务流程标准化，服务内容透明化，服务过程可追溯。例如，民航服务人员需通过民航局统一培训和考核，持证上岗，确保服务质量和专业性。

民航服务规范要求服务流程标准化，包括航班信息查询、值机、登机、安检、候机、登机、行李托运、座位安排、餐饮服务、行李寄存、行李转运、登机后服务等环节。各环节需符合《民用航空旅客运输服务规范》要求，确保旅客体验一致。民航服务需遵循“以人为本”的原则，关注旅客需求，提供个性化服务。例如，根据旅客不同需求（如特殊需求旅客、儿童、老人、残疾人等），提供相应的服务设施和辅助措施。民航服务应确保服务过程公开透明，旅客可通过民航局官网、APP、客服等渠道查询航班信息、服务流程、投诉处理等，提升服务可追溯性。

民航服务需遵循“服务全程可追溯”原则，确保旅客在购票、值机、安检、候机、登机、行李托运等各环节均可查询服务记录，便于旅客维权和投诉处理。民航服务需遵循“服务标准化”原则，各航空公司和机场应制定并执行统