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民航服务标准与质量管理手册（执行版）

第1章总则

1.1编制依据

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空安全规定》《民用航空服务质量标准》《民航服务质量管理体系（SMS）建设指南》等相关法律法规和国家行业标准制定。本手册参考了国际民航组织（ICAO）《航空服务标准》《航空质量管理手册》以及中国民航局发布的《民航服务质量管理规范》。

本手册结合了中国民航业近年来在服务质量、安全管理、旅客体验等方面的发展经验，确保内容符合当前民航业的实践需求。本手册适用于中国境内所有民航运营单位，包括航空公司、机场、航站楼及相关服务部门。本手册的制定依据还包括《民航服务质量评价办法》《民航服务质量管理体系（SMS）实施指南》等文件，确保手册内容具有权威性和可操作性。

本手册的编制过程中，参考了国内外多个优秀航空服务案例，结合中国民航实际，确保内容科学、系统、实用。本手册的编制单位为国家民航局服务质量管理办公室，负责组织编制、审核和发布。本手册的实施时间自发布之日起执行，如有修订，将另行发布新版手册。

1.2适用范围

本手册适用于所有民航运营单位，包括航空公司、机场、航站楼及相关服务部门。本手册适用于所有涉及民航服务的岗位和人员，包括但不限于飞行员、乘务员、地勤人员、行李工作人员、安检人员、值机人员等。

本手册适用于所有民航服务流程，包括旅客服务、航班管理、