顾客参与与感知服务质量对心理契约影响研究.pdfVIP

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顾客参与、感知服务质量对顾客心理契

约的影响研究

1.2，

(1.东学工商管理学院，辽宁沈阳110819；2.沈阳大学国际，辽宁沈阳

110044)

：顾客心理契约是动态变化的，受服务流程中诸多因素的影响。在已有研究成果基础

上，探讨顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的作用机理。通过美发业的表

明，顾客参与、感知服务质量正向影响顾客心理契约，感知服务质量在顾客参与与顾客心

理契约的关系上起部分中介作用。通过路径系数对比，同时发现，顾客参与对顾客与企业

之间契约的影响高于关系契约，感知服务质量对顾客与企业之间的关系契约的影响高

于契约。

：心理契约；顾客参与；感知服务质量

号：F274

文献标志码：A

文章编号：1008-3758(2013)02-0154-06

顾客心理契约作为顾客与企业之间隐性的契约关系，已被