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公路运输行业服务质量规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2服务标准定义

1.3服务流程规范

1.4服务责任划分

第2章服务内容与要求

2.1运输服务基本要求

2.2货物运输规范

2.3乘客服务规范

2.4专用运输服务规范

第3章服务保障与管理

3.1人员培训与考核

3.2服务设施与设备

3.3服务流程管理

3.4服务质量监督与评估

第4章服务投诉与处理

4.1投诉受理与处理流程

4.2投诉处理时限与标准

4.3投诉反馈与改进机制

4.4服务满意度调查与分析

第5章服务安全与应急处置

5.1安全运输管理要求

5.2应急预案与处置流程

5.3安全检查与隐患排查

5.4安全责任追究机制

第6章服务信息与公开

6.1服务信息公示制度

6.2服务信息更新机制

6.3服务信息查询与反馈

6.4服务信息保密要求

第7章服务持续改进与优化

7.1服务质量改进措施

7.2服务创新与优化机制

7.3服务标准动态调整

7.4服务效果评估与优化方案

第8章附则

8.1术语解释

8.2修订与废止

8.3适用范围与执行单位

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于公路运输