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2025年民航旅客服务与投诉处理手册

第1章民航旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指民航运输企业为满足旅客在航空出行过程中对出行体验、服务质量和安全保障等方面的需求所提供的综合性服务。根据《中国民航旅客服务与投诉处理手册》（2025版），旅客服务涵盖从旅客购票、值机、行李托运、登机、航程服务到行李寄存、退改签、投诉处理等全过程。旅客服务的核心目标是提升旅客满意度、保障旅客权益、提升民航服务质量与品牌形象。根据民航局2023年发布的《民航旅客服务评价体系》，旅客满意度指数（PSI）是衡量服务质量的重要指标，通常采用10分制，得分越高表示服务越好。

旅客服务具有高度的系