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旅行社服务规范与导游业务手册（执行版）

第1章旅行社服务规范概述

1.1旅行社服务规范的基本原则

旅行社服务规范是旅行社在经营活动中必须遵循的基本准则，其核心是保障游客权益、提升服务质量、维护行业形象。根据《旅行社服务规范》（GB/T30944-2015）规定，服务规范应遵循“以人为本、公平公正、诚实守信、持续改进”的基本原则。服务规范要求旅行社在服务过程中必须做到“四到”：到人、到事、到环节、到细节。例如，在接待游客时，导游必须做到“到人”即了解游客信息，“到事”即处理游客需求，“到环节”即服务流程的完整性，“到细节”即服务的精细化。

服务规范还强调“服务无小事”，要求导游在