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2026年12315投诉举报处置方案

为深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规，进一步规范12315投诉举报处置工作流程，提升消费纠纷化解效能，切实维护消费者和经营者合法权益，结合2026年市场监管工作实际，制定本处置方案。本方案适用于全国各级市场监管部门通过12315平台（含网站、APP、微信小程序、电话、来信来访等渠道）接收的消费者投诉、举报事项的全流程处置。

一、总体要求

（一）工作目标

以“接诉即办、高效处置、群众满意”为核心，构建“统一受理、精准分办、规范处理、全程跟踪、闭环管理”的投诉举报处置体系。2026年目标实现：投诉平均办理时限压缩至15个工作日以内（法定最长45日），举报核查率100%，投诉调解成功率不低于85%，群众满意度达92%以上；推动跨部门、跨区域协同处置机制全覆盖，新型消费领域纠纷处置响应速度提升30%。

（二）基本原则

1.依法依规：严格依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《消费者权益保护法实施条例》等规定，确保处置程序合法、实体合规。

2.高效便民：优化流程节点，运用智能化手段提升处置效率；畅通沟通渠道，为消费者和经营者提供便捷的咨询、反馈服务。

3.分类处置：区分投诉与举报的不同性质（投诉为民事争议调解，举报为违法行为查处），实施差异化处置标准；对群体性投诉、重大举报等特殊情形建立快速响应