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铁路运输与服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1本手册适用范围

本手册适用于国家铁路系统内所有铁路运输企业及各铁路车站、列车、调度中心等单位。手册适用于铁路运输服务全过程，包括但不限于旅客运输、货物运输、列车运行、设备维护、安全管理、服务保障等。

手册适用于所有铁路运输从业人员，包括但不限于客运乘务员、货运调度员、维修工、安检人员、车站工作人员等。手册适用于铁路运输服务的各个环节，包括服务流程、服务标准、服务行为规范、服务监督与考核等。手册适用于铁路运输服务的执行、监督、改进和优化，确保服务符合国家铁路运输服务标准和行业规范。

手册适用于铁路运输服务的信息化管理、智能化运营和数字化服务，确保服务流程的标准化和规范化。手册适用于铁路运输服务的应急预案、事故处理、服务质量评估等，确保服务的连续性和稳定性。手册适用于铁路运输服务的培训、考核、奖惩、监督和持续改进，确保服务人员具备专业能力和职业素养。

1.2铁路运输服务基本原则

本手册遵循“安全第一、服务至上、规范有序、持续改进”的基本原则。服务原则包括：以人为本、服务标准化、服务流程化、服务信息化、服务责任化。

服务应以旅客和货主为中心，确保运输安全、准时、便捷、舒适、高效。服务应遵循“四不放过”原则：事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、教训未吸取不放过。服务应遵循“