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民航客运服务与流程手册（执行版）

第1章民航客运服务概述

1.1民航客运服务的基本概念

民航客运服务是指民航运输企业为旅客提供从出发地到目的地的全程运输服务，包括但不限于航班、行李托运、票务、值机、登机、安检、候机、登机、行李提取、登机口分配等全流程服务。服务内容涵盖航空运输的各个环节，包括旅客的出行需求、服务流程、服务质量、服务标准等，是民航运输系统中不可或缺的重要组成部分。

民航客运服务以“安全、高效、便捷、舒适、经济”为核心目标，是民航业实现可持续发展的重要保障。根据《中国民航行业标准》（GB/T32621-2016），民航客运服务应遵循“以人为本、安全第一、服务至上、持续改进”的原则。民航客运服务的提供依托于民航运输体系，包括机场、航空公司、地勤、航司、监管机构等多主体协同运作。

民航客运服务的标准化、规范化、信息化是提升服务质量、保障旅客权益的重要手段。民航客运服务的实施需结合旅客需求、行业发展趋势、政策法规等多方面因素，实现服务流程的优化与创新。民航客运服务的提升不仅关系到旅客的出行体验，也直接影响民航业的国际竞争力和行业形象。

1.2民航客运服务的目标与原则

民航客运服务的主要目标是满足旅客的出行需求，提供安全、便捷、高效、舒适的航空旅行体验。根据《民航旅客运输服务规范》（CCAR-121）和《民航旅客服务管理规定》（CCAR-122）