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民航客舱服务与管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于所有民用航空运营单位（包括航空公司、机场、地面服务公司等）在民航客舱服务与管理过程中所涉及的各项工作。本手册适用于所有涉及客舱服务的岗位，包括但不限于乘务员、乘务长、客舱服务人员、行李员、餐车服务人员等。

本手册适用于所有客舱服务与管理活动，包括但不限于航班前、飞行中、航班后服务，以及旅客服务流程、服务标准、服务规范、服务工具使用等。本手册适用于所有客舱服务与管理活动的执行、监督、考核与改进，确保服务质量和旅客满意度。本手册适用于所有涉及旅客服务的岗位和流程，包括旅客信息管理、服务流程管理、服务工具管理、服务数据管理等。

本手册适用于所有客舱服务与管理活动的实施，包括服务流程的标准化、服务行为的规范化、服务工具的使用规范等。本手册适用于所有客舱服务与管理活动的培训、考核、评估与持续改进，确保服务人员具备相应的专业能力与服务意识。本手册适用于所有客舱服务与管理活动的执行、监督与改进，确保服务流程的持续优化与服务质量的不断提升。

1.2规范依据

本手册依据《民用航空客舱服务与管理规范》（以下简称《规范》）及相关民航法规、规章制定。本手册依据《民用航空旅客服务规范》《民用航空安全保卫条例》《民用航空器驾驶员手册》《民用航空器乘务员手册》等法规文件。

本手册依据《民航旅客服务管