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航空票务销售与售后服务规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2售票原则与规范

1.3售票流程与要求

1.4售票人员职责

1.5售票系统与技术规范

第2章售票服务规范

2.1售票前的准备与检查

2.2售票过程中的服务标准

2.3售票信息的准确性和完整性

2.4售票票据的管理与发放

2.5售票服务的投诉处理机制

第3章售票服务保障措施

3.1售票人员的培训与考核

3.2售票服务的应急处理机制

3.3售票服务的监督与评估

3.4售票服务的持续改进机制

第4章售票服务的售后服务

4.1售后服务的定义与内容

4.2售后服务的响应机制

4.3售后服务的处理流程

4.4售后服务的反馈与改进

第5章售票服务的客户管理

5.1客户信息的管理与保密

5.2客户服务的个性化需求

5.3客户关系的维护与提升

5.4客户投诉的处理与解决

第6章售票服务的合规与审计

6.1售票服务的合规要求

6.2售票服务的内部审计机制

6.3售票服务的外部监管与检查

6.4售票服务的合规记录与存档

第7章售票服务的信息化管理

7.1售票服务的信息系统建设

7.2售票服务的数据管理与安全

7.3售票服务的信息共享与互