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航空服务规范与应急预案手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于所有航空服务单位（包括但不限于航空公司、机场、航空维修单位、航空安保单位等）在航空服务过程中涉及的规范与应急预案的执行与管理。本手册适用于各类航空服务岗位，包括但不限于航班调度、旅客服务、安全检查、行李处理、机务维修、航空安保、客户服务等。

本手册适用于所有涉及航空服务流程的人员，包括但不限于工作人员、管理人员、技术人员及外部合作单位。本手册适用于所有航空服务活动，包括但不限于航班起降、旅客登机、行李运输、机务维修、航空安保、客户服务等。本手册适用于所有航空服务流程中的各个环节，包括但不限于服务流程、服务标准、服务规范、应急预案、服务记录、服务反馈等。

本手册适用于所有航空服务活动的全过程，包括服务前、服务中、服务后，涵盖服务准备、服务执行、服务评估与改进等阶段。本手册适用于所有航空服务活动的执行与管理，涵盖服务人员的培训、考核、评估、奖惩等管理机制。本手册适用于所有航空服务活动的合规性与安全性，确保服务过程符合国家法律法规、行业标准及航空安全管理要求。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空安全规定》《民用航空服务质量标准》《航空安全信息管理规定》《航空服务规范》等法律法规及国家相关标准制定。本手册依据《航空服务应急预案管理办法》《航空服务突发事件