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2025年旅游服务与安全管理规范

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于全国范围内所有旅游服务与安全管理活动，包括但不限于旅游接待、景区管理、旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮、旅游纪念品销售、旅游保险、旅游投诉处理等旅游服务环节。本规范适用于各级旅游主管部门、旅游企业、旅游相关服务机构及个人，明确其在旅游服务与安全管理中的职责与义务。

本规范适用于旅游服务与安全管理的全过程，涵盖从旅游服务的策划、实施、监督到服务后的评价与改进。本规范适用于旅游服务与安全管理的标准化、规范化和智能化建设，适用于旅游服务与安全管理的政策制定、执行、评估和持续改进。本规范适用于旅游服务与安全管理的全过程管理，包括旅游服务的人员管理、服务流程管理、服务质量管理、安全管理措施管理等。

本规范适用于旅游服务与安全管理的信息化管理，包括旅游服务数据的采集、存储、分析和应用。本规范适用于旅游服务与安全管理的教育培训，包括旅游服务人员的职业培训、安全培训、应急培训等。本规范适用于旅游服务与安全管理的考核评估，包括旅游服务与安全管理的绩效评估、服务质量评估、安全管理评估等。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国旅游法》《旅游安全管理办法》《旅游服务质量国家标准》《旅游突发事件应急预案》《旅游投诉处理办法》等法律法规制定。本规范依据《旅游服务与安全管理规范》（GB/T35788-20