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航空运输服务操作规程手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规程依据

1.3规程目的

1.4职责分工

2.第二章人员管理

2.1人员资质要求

2.2人员培训与考核

2.3人员行为规范

2.4人员奖惩制度

3.第三章服务流程

3.1客票销售流程

3.2旅客服务流程

3.3航班信息通报流程

3.4服务投诉处理流程

4.第四章航空运输操作

4.1航班调度管理

4.2航班运行控制

4.3航空器操作规范

4.4安全保障措施

5.第五章财务与票务管理

5.1财务管理制度

5.2票务管理流程

5.3收支核算与审计

5.4财务风险控制

6.第六章应急与突发事件处理

6.1应急预案管理

6.2突发事件处置流程

6.3事故调查与改进

6.4安全信息通报机制

7.第七章服务质量与评价

7.1服务质量标准

7.2服务质量评价体系

7.3服务质量改进措施

7.4顾客满意度调查

8.第八章附则

8.1规程解释权

8.2规程生效与修订

8.3附录与参考资料

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于所有参与航空运输服务的单位与人员，包括但不限于航空公司、地面