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邮电业务管理与服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于邮电通信业务的全流程管理，涵盖通信网络运营、客户服务、业务开发、技术维护、安全管理等各个方面。手册适用于公司总部及各分支机构，适用于所有涉及邮电业务的管理人员、技术人员及服务人员。

手册适用于各类通信服务（如固定电话、移动通信、互联网接入、数据传输等）的标准化管理与服务规范。手册适用于通信服务质量的监控、评估与改进，确保通信服务符合国家通信行业标准及企业服务质量目标。手册适用于通信业务的规划、实施、监控、优化及关闭等全生命周期管理，确保业务运行的稳定性与高效性。

手册适用于通信业务的客户投诉处理