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民航客运服务与安全操作手册（执行版）

第1章民航客运服务概述

1.1民航客运服务的基本概念

民航客运服务是指民航局下属的航空公司、机场及相关运营单位为旅客提供从起飞、中转到落地的全过程服务，包括但不限于航班信息查询、行李托运、值机、登机、安检、候机、登机、行李提取、登机后服务等。根据《中国民用航空法》及相关规章，民航客运服务是保障旅客安全、舒适、高效出行的重要组成部分，是民航运输体系中不可或缺的一环。

民航客运服务具有高度的专业性与规范性，涵盖服务流程、人员资质、设备设施、服务质量等多个维度，确保旅客在不同环节中获得一致的体验。根据2023年民航局发布的《民航客运服务标准（执行版）》，客运服务分为基础服务、核心服务和附加服务三类，其中基础服务是旅客出行的必要保障。民航客运服务不仅涉及旅客的出行需求，还承担着维护民航运输秩序、提升行业形象、促进民航发展的重要职责。

民航客运服务的实施需遵循“安全第一、服务至上、规范有序、以人为本”的原则，确保在保障安全的前提下，提供高效、便捷、温馨的服务。民航客运服务的实施涉及多个部门和岗位，包括机场运营、航空公司、地勤、安检、客服、行李运输等，形成一个协同运作的系统。民航客运服务的标准化和规范化是提升服务质量、保障旅客权益、提升民航整体竞争力的关键。

1.2民航客运服务的主要职责

民航客运服务的主要职责包括保障旅客安全