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民航运输服务规范与应急预案手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国民航运输服务的全过程管理，包括航班运行、旅客服务、行李运输、地面服务、机坪管理等所有与民航运输相关的工作内容。本规范适用于所有民航运输企业，包括航空公司、机场集团、空管部门及相关支持单位。

本规范适用于民航运输服务的各个环节，涵盖从航班调度、旅客服务到应急处置的全过程。本规范适用于所有涉及民航运输服务的人员，包括但不限于飞行员、地勤人员、乘务员、行李处理员、客服人员等。本规范适用于所有涉及民航运输服务的设施、设备、系统和流程，包括但不限于航班信息系统、旅客服务系统、行李管理系统、机坪管理系统等。

本规范适用于民航运输服务的管理与执行，涵盖服务标准、流程规范、操作规范、风险控制等内容。本规范适用于民航运输服务的培训、考核、监督与持续改进，确保服务质量和安全水平。本规范适用于民航运输服务的法律法规、行业标准、公司制度等的综合管理与执行。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空安全规定》《民用航空运输服务规范》等国家法律法规及行业标准制定。本规范依据《民航运输服务应急预案管理办法》《民航运输服务突发事件应急预案编制指南》等国家及行业文件编制。

本规范依据《民航运输服务流程规范》《民航运输服务操作手册》《民航运输服务人员行为规范》等公司内部制度和操作手册