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房地产公司业主满意度调查计划

一、背景与目标

在房地产行业从“规模扩张”转向“服务深耕”的背景下，业主满意度已成为衡量企业服务质量、品牌口碑及可持续发展能力的核心指标。通过系统化的满意度调查，既能精准定位服务短板，推动服务流程优化，也能增强业主对企业的信任度，促进老业主复购、转介绍等二次价值挖掘。

（一）调查核心目标

本次调查的核心目标包含三方面：一是全面了解业主对公司旗下各项目（涵盖住宅、商业等不同业态）在房屋质量、物业服务、社区环境、配套设施等维度的真实评价；二是识别业主需求痛点与潜在期望，为后续服务升级、产品优化提供数据支撑；三是通过满意度结果的量化分析，建立可追踪的服务质量评估体系，形成“调查-改进-再调查”的闭环管理机制。

二、组织架构与职责分工

为确保调查工作高效推进，需组建跨部门协作的专项小组，明确各成员职责，形成“统筹-执行-监督”的三层管理结构。

（一）领导小组

由公司分管客服与运营的副总经理担任组长，成员包括客服总监、市场总监、项目总负责人。主要职责为审批调查方案、协调跨部门资源、审核最终调查报告并决策改进方向。

（二）执行小组

由客服部牵头，联合市场部、各项目客服主管、第三方调研机构（若有合作）组成。具体分工如下：客服部负责统筹调查全流程，制定执行细则；市场部负责设计宣传物料，协助触达业主；项目客服主管负责本项目业主信息整理、调查对接；第三方机构（如有）提供专