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机场地面服务操作手册（执行版）

第1章机场地面服务基础概述

1.1机场地面服务定义与职责

机场地面服务是指在航空器起降、旅客、行李、货物运输及机场设施维护等过程中，由机场相关部门和人员提供的各类支持性服务。其核心目标是保障航空运输的高效、安全与顺畅，提升旅客出行体验。机场地面服务职责包括但不限于：旅客引导、行李装卸、值机服务、登机手续办理、行李运输、机场设施维护、突发事件处理、航空器地面保障等。根据《民用机场航空器地面保障规则》（AC-129-FS-2018-10），机场地面服务需遵循“服务无盲区、保障无死角”的原则。

服务职责的划分通常依据机场等级、航班密度及服务类型。例如，大型国际机场的地面服务团队通常由多个部门组成，包括行李处理中心、值机柜台、安检通道、登机口管理、贵宾室服务等，各岗位职责明确，形成协同作业机制。机场地面服务的职责范围需符合《民用机场运行安全管理体系》（SMS）的要求，确保服务流程符合安全标准。例如，行李分拣系统需通过民航局认证，确保行李运输的准确性和安全性。机场地面服务人员需具备相应的资质证书，如民航局颁发的“机场地面服务人员上岗证”，并定期接受培训和考核，确保服务技能与最新行业规范一致。

服务职责的执行需遵循《机场地面服务操作手册》（执行版），明确各岗位操作流程、服务标准及应急处理预案。例如，行李分拣系统操作需严格按照《行李分拣系统操作