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航空客运服务规范与应急处置（执行版）

第1章基础规范与服务标准

1.1服务流程与岗位职责

本章规定了航空客运服务各岗位的职责分工与工作流程，确保服务标准化、流程化、高效化。服务流程涵盖旅客接待、值机、安检、登机、客舱服务、行李处理、餐食服务、退改签等环节。

旅客接待应遵循“首问负责制”，确保旅客信息准确、服务态度热情。值机流程需严格执行“三查三核”原则：查身份、查证件、查行李；核信息、核时间、核人数。

安检流程应遵循“先检后放”原则，确保旅客安全有序通过安检。登机流程需严格执行“登机口对应、座位对应、行李对应”原则，避免旅客延误。

客舱服务应遵循“三心”服务标准：耐心、细心、用心。客舱服务包括餐食供应、行李寄存、娱乐服务、应急处置等。

行李处理需遵循“三查三核”原则，确保行李准确、安全、及时。旅客信息管理应采用电子化系统，确保信息实时更新、准确无误。退改签流程应遵循“先退后改”原则，确保旅客权益保障。

服务流程需定期进行培训与考核，确保员工掌握最新服务规范与操作流程。

1.2服务礼仪与沟通规范

服务礼仪是航空服务的重要组成部分，需遵循“礼貌、专业、规范”的原则。服务人员应使用标准普通话，保持良好的仪容仪表，体现专业形象。

问候语应规范，如“您好，欢迎乘坐航班”、“请稍候”、“感谢您的配合”。服务过程中应保持微笑，眼神交流