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邮政服务流程与质量规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中华人民共和国境内的邮政服务活动，包括但不限于邮政寄递、邮政通信、邮政金融、邮政服务等全部业务环节。本手册适用于邮政企业、邮政网点、邮政营业部、邮政服务站、邮政营业厅等所有邮政服务实体。

本手册适用于邮政服务人员、客服人员、业务操作人员、管理人员等所有参与邮政服务的工作人员。本手册适用于邮政服务的全过程管理，包括服务前、服务中、服务后三个阶段，涵盖服务流程、服务标准、服务质量评估等内容。本手册适用于邮政服务的标准化、规范化、制度化建设，适用于邮政服务的培训、考核、监督、评估等管理活动。

本手册适用于邮政服务的政策制定、制度修订、流程优化、技术升级等各项工作。本手册适用于邮政服务的客户满意度调查、服务质量评估、服务投诉处理、服务改进等管理活动。本手册适用于邮政服务的法律法规、行业标准、技术规范、操作规程等所有相关文件的统一管理与执行。

1.2法定职责与服务标准

邮政企业应依法设立，遵守国家邮政法律法规，承担邮政服务的主体责任，确保服务的合法性、合规性与服务质量。邮政企业应明确各岗位的法定职责，包括服务流程、服务标准、服务规范、服务考核等，确保服务的统一性与一致性。

邮政服务标准应依据国家邮政行业标准、邮政服务规范、邮政服务质量标准等制定，确保服务内容、服务流程、服务指标等符合国家规