2026 年客服助理（客服协助）试题及答案.docVIP

2026年客服助理（客服协助）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题，共30分）

答题要求：请将每小题的正确答案序号填在括号内。

w1.当客户进线咨询产品使用方法时，客服助理最恰当的做法是（）

A.简单介绍一下就挂断电话

B.详细、耐心地为客户讲解，确保客户理解

C.让客户自己看说明书

D.不耐烦地打断客户

w2.客户对产品价格提出异议，客服助理应该（）

A.直接反驳客户

B.不理会客户的异议

C.耐心倾听，解释价格制定的依据和优势

D.降低价格满足客户

w3.遇到情绪激动的客户投诉，客服助理首先要做的是（）

A.与客户争吵

B.挂断客户电话

C.安抚客户情绪

D.指责客户

w4.客户咨询订单物流状态，客服助理查询后发现物流异常，此时应（）

A.隐瞒物流异常情况

B.简单告知客户物流有问题

C.详细说明物流异常的原因及预计解决时间

D.让客户自己联系物流公司

w5.当客户询问的问题客服助理无法立即回答时，正确的做法是（）

A.随便回答一个

B.告诉客户不知道

C.请客户稍等，尽快核实后准确回复客户

D.转接给其他客服就不管了

w6.客服助理在与客户沟通时，以下哪种语言表达是不合适的（）

A.“请您稍等一下，我帮您查一下相关