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航空旅客服务与行李处理手册（执行版）

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指航空运输企业为满足旅客在航空旅行过程中所需求的各类服务活动，涵盖从旅客登机前的票务预订、行李托运、行李运输、登机检查、座位安排到登机后行李领取、餐食服务、行李寄存、行李丢失补偿等全链条服务。根据国际航空运输协会（IATA）定义，旅客服务是航空企业为旅客提供的一系列标准化、系统化、高质量的服务，其核心目标是提升旅客满意度、增强航空公司的市场竞争力和品牌影响力。

旅客服务不仅包括基础的运输服务，还涉及个性化服务、增值服务和投诉处理等，以满足不同旅客的需求。旅客服务的实施需要遵循“以人为本、