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客舱服务与应急处置手册（执行版）

第1章客舱服务基础规范

1.1客舱服务流程与标准服务流程需遵循“四步法”：即“接待、服务、沟通、结束”。每个步骤均需明确服务标准、服务对象、服务内容及服务时长。例如，登机前服务需在30分钟内完成，服务过程中需保持微笑服务，服务结束后需确认旅客需求并提供反馈。

（1）服务人员需在登机前15分钟完成客舱服务准备，包括检查座椅、行李架、应急设备、服务工具等。

（2）服务人员需在登机口处引导旅客，确保旅客有序登机，避免拥挤和延误。

服务流程中需严格执行“三查”制度：查设备、查工具、查旅客需求。例如，每次服务前需检查应急设备是否齐全，工具是否完好，旅客是否提