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药店经营管理与服务规范手册（执行版）

第1章基本原则与管理规范

1.1药品管理规范

药品管理应遵循国家药品监督管理局《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》（GSP）等相关法律法规，确保药品在购进、储存、销售等全过程中符合安全、有效、可控的要求。药品应按照药品分类管理，实行“一药一档”制度，确保药品信息完整、准确、可追溯。

药品购进需通过正规渠道，确保药品来源合法、质量合格、效期有效，严禁购进过期、失效、变质药品。药品应建立完善的药品验收制度，验收人员需按照《药品验收操作规程》逐项核对药品名称、规格、数量、批号、效期、包装完整性等信息，确保药品质量符合标准。药品储存应符合药品储存条件要求，根据药品性质分类储存于专用仓库，保持环境温度、湿度、通风等条件符合药品储存要求。

药品储存应建立温湿度监控系统，定期检查药品储存环境，确保药品在有效期内储存。药品应按规定进行养护，定期对药品进行质量检查，发现异常情况及时处理并上报。药品销售应建立销售记录制度，记录药品名称、规格、数量、销售日期、销售人员、顾客信息等，确保销售过程可追溯。

1.2服务标准与流程

药店服务应遵循“顾客第一、服务至上”的原则，确保服务流程规范、服务态度良好、服务内容全面。服务流程应包括顾客咨询、药品查询、药品购买、药品使用指导、药品不良反应报告等环节，确保服务覆盖全面。

顾客咨询应由专