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IT服务管理ITIL知识体系与案例分析

一、ITIL知识体系概述

1.ITIL的起源与发展

(1)ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技术基础设施库）的起源可以追溯到20世纪80年代，当时英国政府为了提升国家IT服务的质量，成立了CCTA（CentralComputingandTelecommunicationsAgency，中央计算和电信局）。CCTA开始制定了一系列关于IT服务管理的标准和最佳实践，这些标准和实践后来被称为ITIL。ITIL的第一版在1989年发布，随后在199