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2025年航空地面服务与旅客保障手册

第1章通用原则与管理规范

1.1航空地面服务的基本概念与职责

航空地面服务是指在航空器起飞、降落、停靠、维护、清洁及旅客上下等过程中，为保障航空器安全、有序运行及旅客舒适体验而提供的各类服务工作。其核心目标是确保航空运行的高效性、安全性与服务质量。根据《民用航空地面服务规则》（AC-123-12R1），航空地面服务涵盖航班保障、设备维护、旅客服务、行李处理、航空安保等多个方面。服务人员需具备相应的资质认证，如航空服务从业资格证、航空安全员执照等。

服务职责主要包括：航班起降前的地面保障准备、航空器停靠时的秩序维护、旅客上下机时的指引与协助、行李及货物的装卸与运输、航空器设备的检查与维护等。根据民航局发布的《航空地面服务管理规范》（CCAR-123），服务人员需按照航班时刻表、运行计划及地面保障流程开展工作，确保各环节无缝衔接。服务人员需熟悉航空器类型、运行特点及各类应急处置程序，如紧急疏散、设备故障处理等。

服务流程需遵循“先保障、后服务”的原则，确保航空器运行安全的前提下，提供高效、便捷的服务。服务人员需具备良好的沟通能力与应急处理能力，能够及时响应旅客需求，处理突发状况。服务职责的履行需接受定期考核与培训，确保服务人员的专业素质与服务意识持续提升。

1.2服务标准与流程规范

服务标准是航空地面服务工作的基本依