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电商客服主管专业知识与实践技能考题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪种回复客户的方式是最恰当的？

A.“不知道，别问我”

B.“稍等一下，我帮您查一下”

C.“你自己看商品详情”

D.“我很忙，等会再说”

2.客户反馈商品有质量问题，要求退款，客服首先应该做什么？

A.直接同意退款

B.要求客户提供质量问题的证据

C.拒绝退款

D.让客户自行处理

3.当客户情绪激动，开始抱怨时，客服应该？

A.与客户争吵

B.直接挂断电话

C.安抚客户情绪

D.不理会客户

4.电商客服在处理客户投诉时，最关键的是？

A.让客户尽快结束投诉

B.维护公司利益

C.解决客户问题，让客户满意

D.不承担责任

5.以下哪个指标不属于客服绩效指标？

A.响应时间

B.销售额

C.客户满意度

D.好评率

6.客户询问商品是否有现货，客服正确的做法是？

A.随意告知有现货

B.先确认库存再回复

C.说不清楚

D.让客户自己去查

7.客服与客户沟通时，语言应该？

A.随意、口语化

B.专业、礼貌、亲切

C.生硬、冷漠

D.夸张、虚假

8.当客户提出不合理的要求时，客服应该？

A.马上拒绝

B.先表示理解，再委婉说明不能满足的原因

C.直接忽略

D.答应客户，事后不处理

9.电商客服主管在安排客服人