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2026年服务管理考试题目及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务管理中，以下哪个不属于服务的特性？

A.无形性

B.可储存性

C.异质性

D.生产与消费的同步性

2.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知之间的差距是：

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

3.以下哪种服务定价策略是根据顾客的需求弹性来定价？

A.成本加成定价法

B.竞争导向定价法

C.需求导向定价法

D.价值定价法

4.服务蓝图中，区分顾客与服务企业接触活动和后台活动的分界线是：

A.互动分界线

B.可视分界线

C.内部互动分界线

D.外部互动分界线

5.服务补救的第一步是：

A.道歉

B.紧急复原

C.移情

D.承认问题

6.服务企业通过培训员工来提高服务质量，这属于服务质量管理的：

A.预防措施

B.评估措施

C.改进措施

D.补救措施

7.以下哪个不是服务营销组合的要素？

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销

8.服务企业为了吸引新顾客，通常采用的促销手段是：

A.会员制度

B.赠品

C.广告宣传

D.服务保证

9.服务管理中，顾客满意度调查属于：

A.事前控制

B.事中控制

C.事后控制

D.全程控制

10.服务企业通过建立顾客数据库来进行客户关系管理，这属于：