银行客户关系维护手册.docxVIP

银行客户关系维护手册

第1章基础理论与原则

1.1客户关系维护的概念与重要性

客户关系维护（CustomerRelationshipManagement,CRM）是指银行通过系统化、策略化的手段，持续收集、分析、利用客户信息，以提升客户满意度、增强客户忠诚度、促进业务发展的一系列管理活动。在银行业，客户关系维护是实现可持续发展的重要支撑，是银行核心竞争力的关键组成部分。根据中国银保监会《银行客户关系管理指引》（2021年），客户关系维护已成为银行实现差异化竞争、提升市场占有率的重要手段。

有效客户关系维护能够提升客户留存率，降低客户流失率，增强客户粘性，从而提高银行的盈利