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零售店运营与顾客关系手册（执行版）

第1章组织架构与职责划分

1.1运营管理组织架构

本零售店实行“三级管理”架构，即公司总部、区域运营中心、门店运营部，形成上下联动、协同推进的管理体系。公司总部负责战略规划、资源配置与政策制定，区域运营中心承担区域市场分析、运营策略制定与执行监督，门店运营部则负责具体门店的日常运营、客户服务与数据分析。门店运营部下设多个职能小组，包括门店运营主管、店长、运营助理、客服专员、仓储管理员、促销策划组等，形成“职能清晰、职责明确”的分工体系。

门店运营主管负责门店整体运营策略的制定与执行，包括销售目标、库存管理、顾客服务等核心业务的统筹管理。店长是门店的直接管理者，负责门店日常运营、员工管理、团队协作及顾客关系维护，同时需定期向区域运营中心汇报运营数据与问题。

运营助理主要负责门店日常事务的执行与协调，包括客户订单处理、库存盘点、设备维护、促销活动执行等，确保门店高效运转。客服专员负责顾客咨询、投诉处理及客户关系维护，需建立完善的客户档案，定期进行满意度调查与反馈分析。仓储管理员负责商品的入库、出库、盘点与库存管理，确保商品充足且库存合理，避免缺货或积压。

促销策划组负责制定促销活动方案，包括节日促销、新品推广、会员活动等，需结合市场趋势与消费者行为进行策略设计。

1.2部门职责与协作机制

门店运营部与区域运营中