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客户关系管理中的客户关系经理角色与能力发展考核试卷及答案

客户关系管理中的客户关系经理角色与能力发展考核试卷

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户关系经理在客户生命周期管理中，针对“潜在客户”阶段的核心任务是：

A.提升客户满意度

B.挖掘需求并建立初步信任

C.推动复购与交叉销售

D.处理客户投诉并挽回关系

2.以下哪项不属于客户分级管理的关键指标？

A.历史消费金额

B.客户决策链长度

C.未来增长潜力

D.服务成本占比

3.客户满意度（CSAT）与客户忠诚度（NPS）的核心区别在于：

A.CSAT关注单次体验，NPS关注长期推荐意愿

B.CSAT是定量指标，NPS是定性指标

C.CSAT适用于B2C，NPS适用于B2B

D.CSAT由客户直接评分，NPS需企业计算

4.在客户需求挖掘中，“通过分析客户采购历史、行业报告、公开财报推导需求”属于：

A.显性需求收集

B.隐性需求洞察

C.被动需求响应

D.场景化需求预测

5.客户关系经理处理客户投诉时，首要步骤是：

A.分析投诉原因

B.安抚客户情绪

C.提出解决方案

D.记录投诉细节

6.以下哪项是客户关系经理跨部门协作的核心目标？

A.确保销售部门