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汽车维修业务管理（第二版）课件：客户关系管理.pptx

汽车维修业务管理（第二版）课件：客户关系管理.pptx

    汽车维修业务管理（第二版）;客户关系管理;客户的满意度管理;一、客户满意与客户满意度

    １.客户满意

    客户满意（简称CS）是指客户通过修车（接受服务）的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态。如果用公式表示，则为：

    客户满意＝可感知效果/期望值

    ２.客户满意度

    客户满意度是指客户对所修车辆或接受该服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否会继续来厂修理或接受该项服务的可能性(表2-1)。;一、客户满意与客户满

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