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2025年航空业务流程与旅客服务手册

第1章业务流程概述

1.1业务流程管理体系

业务流程管理体系（BPM）是航空运营的核心支撑系统，旨在通过标准化、流程化和信息化手段，确保各业务环节的高效协同与持续优化。根据民航局《航空业业务流程管理规范》（2023版），BPM体系应涵盖旅客服务、航班运营、安全管理、财务核算等关键业务模块，实现流程的可视化、可追溯性和可改进性。业务流程管理采用“流程映射”和“流程优化”双轮驱动策略，通过流程图、流程表单、流程监控等工具实现业务流程的数字化管理。例如，旅客服务流程中，从旅客信息采集、服务申请、服务执行到服务反馈的全流程，均需通过系统化流程控制确保服务一致性。

业务流程管理遵循“PDCA”循环原则，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），确保流程的持续改进。在航空服务中，通过定期流程审计、服务满意度调查、投诉处理反馈机制，实现流程的动态优化。业务流程管理强调跨部门协同与信息共享，通过建立统一的业务流程数据库，实现各业务单元之间的数据互通与流程衔接。例如，航班调度与旅客服务流程的协同，需确保航班信息实时更新，服务资源动态调配。业务流程管理采用“流程驱动型”管理理念，将服务流程分解为多个子流程，每个子流程明确责任人、操作步骤、输入输出及质量标准。例如，旅客登机流程可细分为信息核对、证件检查、安检、登机等步骤