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2026卫生院投诉管理制度及处理流程

第一章总则

为深化基层医药卫生体制改革，落实国家卫健委《改善就医感受提升患者体验主题活动（2023-2025年）》要求，进一步规范我院投诉处理工作，畅通群众诉求表达渠道，保障医患双方合法权益，持续改进医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《基层医疗卫生机构管理办法》等法律法规及上级卫生健康行政部门的最新要求，结合我院实际工作情况制定本制度。

本制度适用于我院所有临床科室、公共卫生科室、行政后勤部门及全体在岗工作人员（含编制内人员、聘用人员、规培进修人员、外包服务人员），覆盖所有来院接受诊疗、预防接种、健康体检、公共卫生服务、健康咨询等服务对象提出的投诉，以及通过12345政务服务热线、上级卫生健康部门转办、信访部门交办、媒体平台转递的各类涉及我院服务的投诉。

我院投诉管理始终坚持“以患者为中心、依法依规、公平公正、及时便民、源头化解”的原则，将投诉管理作为提升服务质量、防范医疗风险、改善群众体验的核心抓手，不允许任何科室或个人推诿、拖延、隐瞒投诉，做到“投诉有接待、件件有落实、事事有回音”，把投诉处理的过程转化为改进服务的过程，不断提升群众对基层医疗服务的满意度和获得感。

第二章投诉受理范围与分类

第一节受理范围

我院受理所有针对本院提供服务的投诉，具体包括：

1.对医务人员、医技人员、护理