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信息技术服务标准与质量手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于信息技术服务管理体系（ITIL）的实施与管理，适用于提供信息技术服务的组织及其内部相关部门。本标准适用于所有涉及信息技术服务交付、支持与管理的活动，包括但不限于软件开发、系统维护、数据管理、网络安全、用户支持等。

本标准适用于组织在信息技术服务生命周期各阶段的管理，包括规划、设计、实施、操作、监控、维护、改进等阶段。本标准适用于组织内部的IT服务团队、项目管理团队、质量保证团队及相关职能部门。本标准适用于信息技术服务的客户（如企业、政府机构、公共服务部门等）与服务提供方之间的服务交付与管理。

本标准适用于信息技术服务的交付流程、服务流程、服务标准、服务指标、服务监控、服务改进等管理活动。本标准适用于信息技术服务的全过程管理，包括服务需求的收集、服务方案的制定、服务过程的执行、服务结果的评估与改进。本标准适用于组织在信息技术服务管理中所采用的标准化流程、工具和方法，确保服务的稳定性、可靠性与服务质量。

1.2术语和定义

信息技术服务（ITService）：指为客户提供的一系列信息技术相关服务，包括软件、系统、数据、支持、咨询等。服务对象（ServiceConsumer）：指接受信息技术服务的用户或组织，包括内部用户、外部客户、政府机构等。

服务提供方（Service