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2025年民航旅客服务规范与安全手册

第1章民航旅客服务规范概述

1.1民航旅客服务的基本原则

民航旅客服务遵循“安全第一、服务至上、以人为本、高效便捷”的基本原则。根据《民用航空旅客服务规范》（CCAR-121）和《民航旅客运输管理规定》，服务需以保障旅客安全、提升出行体验为核心目标。

服务原则中强调“服务标准化、流程规范化、责任明确化”，确保服务流程清晰、责任到人、操作可追溯。根据中国民航局2023年发布的《民航旅客服务规范实施指南》，服务应遵循“旅客为本、服务为先”的理念，注重服务的连续性与一致性。服务流程需符合《民航旅客运输服务规范》中规定的“旅客服务流程图”，确保从乘机前、乘机中到乘机后的全过程服务无缝衔接。

服务原则中还强调“服务人员应具备专业素养与应急处理能力”，以应对突发情况，保障旅客安全与权益。服务标准需符合《民航旅客服务评分标准》（CCAR-121-R2），并定期进行服务质量评估与改进。服务原则要求服务人员在服务过程中遵守《民航旅客服务礼仪规范》，确保服务举止得体、语言规范、态度友好。

1.2旅客服务流程与标准

旅客服务流程主要包括乘机前、乘机中、乘机后三个阶段，每个阶段均有明确的服务环节。乘机前的服务包括：值机、行李托运、登机手续办理等，需确保旅客信息准确、行李符合规定。

乘机中服务包括：登机、安检、候机、登机口指引、登机广