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投诉处理机制方案

一、总则

本方案旨在规范XX公司（以下简称“甲方”）与客户/合作方（以下简称“乙方”）之间投诉处理流程，明确双方权利义务，维护合法权益，促进协作关系健康发展。

二、投诉定义与范围

（一）投诉类型

乙方可通过书面、电子或甲方指定渠道提交的合理诉求均属有效投诉，包括但不限于服务质量瑕疵、合同履行争议、信息泄露疑虑及人员行为失当。

（二）受理范围

甲方承诺受理乙方提出的所有合规投诉，但下列情形除外：匿名或无法核实的投诉；超出法定诉讼时效的争议；已由司法机关受理的案件。

三、处理流程规范

（一）投诉接收与登记

甲方需在收到投诉后一个工作日内完成信息登记，生成唯一投诉编码（格式：CT-XXXXX），并通过系统短信或邮件向乙方发送受理回执。

（二）调查与取证

投诉处理部门应在三个工作日内启动调查程序。涉及第三方责任的，甲方有权要求乙方提供交易凭证、沟通记录等证明材料。商业秘密及个人隐私信息须经脱敏处理后方可调取。

（三）处理时限

普通投诉十五个工作日内完成处理；重大复杂投诉经甲方风控部门批准可延长至三十个工作日，每七日需向乙方通报进展。

四、责任主体

（一）专职处理部门

甲方指定客户服务部为投诉处理第一责任部门，法务部提供合规支持，审计部负责执行监督。

（二）协作机制

涉及产品质量类投诉由供应链管理部协同处理；涉及资金结算争议由财务部参与核查。跨部门协作应在两个工作日内完成职