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电力营销与用电服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于公司所属所有电力营销与用电服务相关工作，包括但不限于电力销售、用电申请、用电检查、电费结算、客户投诉处理、用电安全宣传等。手册适用于公司所有营业厅、供电所、客服中心、营销服务站等一线服务单位，以及所有涉及电力服务的内部管理流程。

本手册的适用范围包括但不限于以下内容：电力用户用电行为规范、服务流程、服务标准、服务投诉处理机制、服务考核与监督等。本手册适用于公司所有员工，包括但不限于营销人员、客服人员、用电检查人员、后勤保障人员等，确保服务流程标准化、服务行为规范化。本手册适用于公司与电力用户之间的服务关系，涵盖用户用电行为、服务需求、服务反馈、服务改进等方面。

本手册适用于公司所有电力营销与用电服务的全过程，从用户申请、受理、服务、反馈、归档等各个环节均需遵循本手册要求。本手册适用于公司所属的电力供应区域，包括城市、农村、工业园区、工业区、商业区等不同类型的用电区域。本手册适用于公司所有电力营销与用电服务的法律法规、行业标准、公司内部制度等，确保服务行为符合国家法律法规及行业规范。

1.2法律依据

本手册依据《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》《中华人民共和国消费者权益保护法》《电力法》《电力监管条例》等法律法规制定。本手册依据《电力营销技术规范》《电力客户服务规范