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旅游服务与景区管理规范（执行版）.docx

旅游服务与景区管理规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于全国各级旅游主管部门、景区管理单位、旅游服务提供者及相关从业人员。本规范适用于旅游景区、度假区、旅游综合体、旅游景点等旅游服务场所。

本规范适用于旅游服务的全过程，包括但不限于游客接待、服务流程、设施管理、安全管理、信息管理等。本规范适用于旅游服务的标准化、规范化、信息化建设，适用于旅游服务的政策制定、执行与监督。本规范适用于旅游服务的人员培训、技能考核、服务质量评估、投诉处理等管理环节。

本规范适用于旅游服务的突发事件应急处理、旅游安全预案制定与演练等管理内容。本规范适用于旅游服务的数字化管理平台建设、数据采集与分析、游客满意度调查等信息化管理内容。本规范适用于旅游服务的法律法规、行业标准、技术规范等的执行与落实。

1.2基本原则

以人为本，安全第一。规范有序，公平公正。

科学管理，技术支撑。服务优质，提升体验。绿色低碳，可持续发展。

依法合规，权责清晰。安全可控，风险可控。服务创新，持续改进。

1.3规范依据

《中华人民共和国旅游法》《旅游景区质量标准》（GB/T37512-2019）

《旅游服务规范》（GB/T37513-2019）《旅游安全管理条例》《旅游投诉处理办法》