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2025年民航服务规范与客户满意度手册

第1章民航服务规范概述

1.1民航服务的基本原则

民航服务是以安全、便捷、高效、优质为宗旨，遵循“以人为本、服务至上、安全第一、规范有序”的基本原则。根据《民用航空法》及相关法规，民航服务需严格遵守国家法律法规，确保服务符合国家统一标准。

服务原则中特别强调“安全第一”，即在服务过程中，安全始终是首要考虑因素，任何服务行为都必须确保乘客和工作人员的人身安全。服务原则还要求“公平公正”，在服务过程中，航空公司、机场、航空公司与旅客之间应保持透明、公正的沟通与互动。服务原则中明确指出“客户满意”是核心目标，服务的最终目的是提升客户满意度，增强