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民航运输服务规范与应急处理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中华人民共和国境内的所有民用航空运输服务，包括但不限于航班运营、旅客服务、机坪管理、航空安保、航空维修、航空燃油供应、航空信息管理等。本规范适用于所有从事民航运输服务的单位，包括航空公司、地面服务公司、机场管理机构、航空维修企业、航空燃油供应企业等。

本规范适用于所有涉及民航运输服务的人员，包括但不限于飞行员、乘务员、地勤人员、航空安全员、航空维修技术人员、航空信息员等。本规范适用于所有民航运输服务的全过程，包括服务前、服务中、服务后，涵盖从旅客购票、值机、登机、候机、行李托运、航班运行、到达、登机、服务到行李提取、退票、投诉处理等各个环节。本规范适用于所有民航运输服务的标准化、规范化、信息化、智能化管理，确保服务质量和安全水平达到国际先进水平。

本规范适用于所有民航运输服务的应急处理流程，包括航班延误、航班取消、突发事件、设备故障、安全事件等。本规范适用于所有民航运输服务的培训、考核、监督、评估和持续改进，确保服务人员具备相应的专业技能和应急能力。本规范适用于所有民航运输服务的法律、法规、规章、标准和规范的执行，确保服务符合国家法律法规和行业标准。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国航空法》《民用航空安全条例》《民用航空运输服务规范》《民