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电信业务运营与管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国电信集团及其下属各级单位在电信业务运营与管理过程中，涉及服务规范、流程管理、资源配置、风险控制、质量评估等方面的所有活动。手册适用于中国电信所有业务系统、服务渠道、客户关系管理平台、数据中台、网络资源调度系统等核心系统和基础设施。

手册适用于中国电信所有业务部门、职能部门、运营支撑单位、客户服务部门等组织结构中的人员，涵盖从一线员工到管理层的各级人员。手册适用于中国电信在国内外市场的所有电信业务，包括但不限于语音通信、数据通信、互联网接入、云服务、物联网服务、移动支付、视频服务等。手册适用于中国电信在不同地域、不同业务场景下的运营与管理活动，包括但不限于城市、农村、偏远地区等不同区域的业务部署与优化。

手册适用于中国电信在业务运营过程中涉及的客户数据、业务流程、系统配置、服务标准、质量指标等关键要素。手册适用于中国电信在业务运营与管理过程中涉及的合规性、安全性、服务质量、成本控制、效率提升等多方面内容。手册适用于中国电信在业务运营与管理过程中涉及的内外部协作、资源调配、流程优化、绩效评估、持续改进等管理活动。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国电信条例》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》等法律法规制定。本手册依据《电信业务经营许可管理办法》《