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2025年顾客投诉处理与改进手册

第1章顾客投诉处理流程

1.1投诉受理与分类

顾客投诉是指顾客在购买、使用或服务过程中对产品、服务或公司行为提出的不满或质疑。根据《顾客投诉处理与改进手册》要求，投诉应按照以下标准进行分类：

（1）按投诉内容分类：产品质量问题、服务态度问题、交付问题、价格问题、其他问题等；

（2）按投诉来源分类：内部投诉（如员工、客服、售后）、外部投诉（如客户本人、社交媒体、第三方平台）；

（3）按投诉严重程度分类：重大投诉（影响公司声誉、客户权益）、一般投诉（影响客户满意度）、轻微投诉（影响客户体验）。投诉受理通常通过以下渠道进行：

（1）电话投诉：由客服人员接通并记录投诉内容；

（2）在线投诉：通过公司官网、APP、社交媒体平台提交；

（3）现场投诉：由客户在门店或服务现场提出。

投诉受理后，应由专人负责记录并分类，确保信息准确、完整。根据《顾客投诉处理与改进手册》规定，投诉记录需包含以下信息：

（1）投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容；

（2）投诉人所在部门、岗位、客户编号；

（3）投诉人情绪状态、投诉类型、投诉严重程度；

（4）投诉人是否愿意提供进一步信息或配合调查。投诉分类完成后，应按照《顾客投诉分类标准》进行归档，确保分类结果一致、可追溯。根据公司经验，投诉分类应结合历史数据、客户反馈和内部