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公交客运服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于城市公共交通运输系统中的公交客运服务，包括线路运营、车辆调度、乘客服务、应急处置等全过程管理。本规范适用于城市轨道交通、城市公交、城乡公交等各类公共交通工具的运营服务。

本规范适用于公交企业、公交管理机构、公交调度中心、公交站场、公交车辆等所有参与方。本规范适用于公交客运服务的标准化、规范化、信息化、智能化建设，适用于公交客运服务的全流程管理。本规范适用于公交客运服务的日常运营、应急处置、投诉处理、服务质量评价等各项工作。

本规范适用于公交客运服务的人员培训、制度建设、流程管理、技术应用等方面。本规范适用于公交客运服务的信息化管理系统、数据采集、分析、反馈、优化等全过程管理。本规范适用于公交客运服务的乘客服务、安全运营、环境保护、社会责任等方面。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国道路交通安全法》《城市公共交通条例》《公共交通服务规范》《城市公共交通运营管理规范》等法律法规制定。本规范依据《城市公共交通运营服务质量评价标准》《城市公共交通应急处置规范》《城市公共交通调度管理规范》等国家、行业标准制定。

本规范依据《公交客运服务流程规范》《公交客运服务人员行为规范》《公交客运服务设备技术标准》等地方性标准制定。本规范依据《公交客运服务应急预案》《公交客运服务应